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CSQ 名稱
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通話排入的 CSQ。
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服務層級 (秒)
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在 Unified CCX Administration 中設定 CSQ 時，在「服務層級」欄位中輸入的值。 服務層級於報告時段內若有所變更，報告即會同時顯示新、舊服務層級值。
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已顯示通話數
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路由到 CSQ 的通話數，無論代理接聽電話與否。
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已處理通話
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CSQ 處理的通話數。
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已處理百分比
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CSQ 處理的通話數百分比。 百分比按照如下所示計算:
(已處理通話數)/(已顯示通話數) x 100%
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平均處理時間
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CSQ 所處理之所有通話的平均處理時間。
處理時間 = 通話時間 + 保留時間 + 工作時間
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處理時間上限
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CSQ 處理的任何通話之最長處理時間。
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放棄的通話
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路由到 CSQ 但被放棄的通話數。
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放棄的百分比
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路由到 CSQ 但被放棄的通話數百分比。 百分比按照如下所示計算:
(已放棄通話數/已顯示通話數) x 100%
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平均的處理通話
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通話於放棄之前存在佇列中的平均時間。
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</a>放棄時間上限
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通話於放棄之前存在佇列中的最長時間。
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已取消佇列的通話數
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已取消佇列的通話數。
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取消佇列的百分比
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已取消佇列通話數百分比。 百分比按照如下所示計算:
(已取消佇列通話數/已顯示通話數) x 100%
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平均取消佇列時間
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通話於取消佇列之前在佇列中的平均時間。
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</a>取消佇列時間上限
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通話於取消佇列之前在佇列中的最長時間。
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平均接聽速度
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平均接聽速度 = 佇列時間總計/已處理通話數
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已處理通話數 < 服務層級
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在「服務層級」欄位中顯示的時間內處理的通話。 代理接聽通話即視為該通話已處理。
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已放棄通話數 < 服務層級
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在「服務層級」欄位中顯示的時間內放棄的通話數。 通話若在接至代理之前中斷，即視為已放棄。
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每日平均放棄數量
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一天內平均放棄的通話數 = 已放棄通話數/天數
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每日放棄量上限
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一天內最大放棄的通話數。
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其他人處理的通話數
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下列通話總數:
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已排入 CSQ，再由工作流程的「取消佇列」步驟取消佇列，然後標示為已經過工作流程之「設定聯絡人資訊」步驟處理的通話數。
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已排入多個 CSQ，再由其他 CSQ 進行處理的通話數。
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平均佇列時間
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路由到 CSQ 之所有通話的平均佇列時間。
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最長佇列時間
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路由到 CSQ 的任一通話之最長佇列時間。
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